Ein besonderer Höhepunkt war der einmillionste bearbeitete Anruf in der ersten Aprilwoche 2015. Bis heute wurden rund 1,2 Millionen Anrufe unter der 123-0 entgegengenommen. Mittlerweile ist das Bürgertelefon auch Dienstleister der Landeshauptstadt Dresden und der Innovationskommune Brandis.
Ziel war es, einerseits die Sachbearbeiter in der Verwaltung von eingehenden Anrufen zu entlasten, in dem die immer wiederkehrenden Standardanfragen wie beispielsweise nach Öffnungszeiten, mitzubringenden Unterlagen oder auch Terminanfragen direkt durch das Bürgertelefon beantwortet werden. Andererseits sollte die Erreichbarkeit der Verwaltung für Bürgerinnen und Bürger erhöht werden, in dem mit dem Bürgertelefon ein unabhängig von den Sprech- und Öffnungszeiten der jeweiligen Fachämter erreichbarer Ansprechpartner geschaffen wurde.
Beide Ziele konnten fast aus dem Stand erreicht werden. Als zentraler Ansprechpartner der Stadtverwaltung beantworten die aktuell 22 Mitarbeiter Standardfragen zu Dienstleistungen der Stadt Leipzig, nehmen sich aber auch tiefer greifenden Fragen an. Dazu steht ihnen eine Wissensdatenbank zur Verfügung, die sich aus den Informationen der Fachämter speist. So übernehmen sie auch eine Filter- und Lotsenfunktion, in dem die Anliegen konkret dem tatsächlich zuständigen Fachbereich zugeordnet werden.
Am häufigsten stellen die Anrufer Fragen im Zusammenhang mit dem An- bzw. Ummelden von Personen und Fahrzeugen, bezüglich der Beantragung von Personaldokumenten, des weiteren Fragen bezüglich der Anmeldung der Eheschließung, aber auch Fragen zum Leipzig-Pass.
Über die Hälfte aller bislang eingegangenen Anfragen konnte direkt und abschließend im ersten Anruf beantwortet werden. Über 80 Prozent aller Anrufe wurden sogar innerhalb von nur 20 Sekunden angenommen.
240.000 Anrufe und 14.000 E-Mails pro Jahr
Als anrufstärkste Wochentage haben sich Montag und Dienstag mit bis zu 1.500 eingehenden Anrufen herauskristallisiert, gefolgt vom Donnerstag mit bis zu 1.100 Anrufen. Über alle Jahre geblickt erreichten das Bürgertelefon bislang rund 1.050 Anrufe täglich. Hervorzuheben ist außerdem, dass das Bürgertelefon in den zurückliegenden fünf Dienstjahren lediglich drei von den 1.204 Arbeitstagen seit seiner Indienststellung nicht zur Verfügung stand.
Neben der Beantwortung von telefonischen Anfragen übernimmt das Bürgertelefon auch die telefonische Terminvergabe für die Bürgerämter, die Kfz-Zulassung sowie die Fahrerlaubnisbehörde.
Zudem kümmert sich das Bürgertelefon um die Bearbeitung verschiedener E-Mail-Postfächer, so um den Posteingang unter der zentralen Adresse info@leipzig.de oder unter der seit Frühjahr 2015 bestehenden DE-Mail-Adresse der Stadt Leipzig info@leipzig.de-mail.de. Zur Annahme von rund 240.000 Anrufen im Jahr kommt somit noch die Bearbeitung von ca. 14.000 E-Mails im Jahr.
Entlastung verschiedener Verwaltungsbereiche
Ein erster und entscheidender Schritt zur Entlastung stark frequentierter Fachbereiche war die Übernahme der eingehenden Anrufe für die Leipziger Bürgerämter. Seit Mitte 2011 ist eine direkte Einwahl von außen in die Leipziger Bürgerämter nicht mehr möglich und auch nicht notwendig. Anrufende erreichen stattdessen das Bürgertelefon, das die Anrufe bearbeitet. Dadurch werden die Bürgerämter von durchschnittlich 5.000 Anrufen im Monat entlastet und die Erreichbarkeit für den Bürger hat sich deutlich verbessert. Weitere Fachbereiche sind diesem Beispiel gefolgt, so dass heute vielfältige und vor allem sich weiter vertiefende Kooperationen mit verschiedenen Bereichen der Verwaltung bestehen, beispielsweise mit dem Standesamt oder auch Teilen des Amtes für Jugend, Familie und Bildung.
Im Verbund der einheitlichen Behördenrufnummer 115
Mit dem Ziel, auch Fragen zu Leistungen des Landes wie auch des Bundes beantworten zu können, trat die Stadt Leipzig im März 2012 dem Verbund der einheitlichen Behördenrufnummer 115 bei. Darin sind Verwaltungen und Behörden aller föderalen Ebenen vertreten, so auch sächsische Landesbehörden sowie auch nahezu alle Bundesministerien. Sie sorgen durch die Pflege einer gemeinsamen Wissensbasis dafür, dass jeder Verbundteilnehmer in der Lage ist, Auskünfte zu Dienstleistungen jedes Verbundmitglied zu geben oder aber zumindest den zielgerichteten Kontakt herzustellen. Ein positiver Nebeneffekt ist, dass das Bürgertelefon bundesweit mit Servicetelefonen anderer Städte und Landes- bzw. Bundesbehörden vernetzt ist.
Dienstleister für Dresden und Brandis
Mittlerweile ist das Bürgertelefon sogar zum Dienstleister der Landeshauptstadt Dresden und der Innovationskommune Brandis geworden. Die Anrufe der Bürgerinnen und Bürger dieser Städte auf der einheitlichen Behördenrufnummer 115 werden hier in Leipzig entgegengenommen und bearbeitet. Nach Abschluss einer erfolgreiche Testphase in der zweiten Jahreshälfte 2015 wurde zum 1. Januar 2016 eine förmliche Zusammenarbeit mit Dresden und Brandis beschlossen.
Die intern ausgerichtete stetige Weiterentwicklung des Bürgertelefons im Sinne einer Verbesserung der Erreichbarkeit der Verwaltung für die Bürgerinnen und Bürger unter gleichzeitiger kontinuierlicher Entlastung der Fachbereiche wird das zentrale Thema der kommenden Jahre sein. Parallel dazu wird die Stadt Leipzig die Bestrebungen des Sächsischen Ministeriums des Innern um einen möglichst flächendeckenden Ausbau der Erreichbarkeit der 115 in Sachsen begleiten.